Me han hecho un cargo que no reconozco: qué hacer en las primeras 48 horas
Lo que hagas las primeras horas condiciona el resto. Esta es la secuencia, por orden, y lo que conviene tener por escrito desde el primer minuto.
Ves un cargo que no has hecho. Puede ser una transferencia, una compra, una disposición en cajero o varios movimientos pequeños seguidos. La reacción natural es llamar al banco y contarlo. Está bien, pero hay una forma de hacerlo que te deja en mejor posición y otra que te la complica.
1. Bloquea, pero deja rastro
Llama al teléfono de incidencias de tu entidad y pide el bloqueo de la tarjeta o de la banca electrónica. Hasta aquí lo obvio. Lo que casi nadie hace y sí importa: pide el número de incidencia y anota la hora exacta de la llamada. Si el canal permite dejarlo por escrito —app, buzón seguro, correo—, hazlo también. Una llamada sin registro es difícil de acreditar después.
2. Comunica la operación no autorizada, con esas palabras
Esto es lo más importante del artículo. No digas «me han estafado» ni «he sido víctima de un fraude»: comunica que se han producido operaciones de pago no autorizadas. Es la expresión que emplea la norma y la que activa el régimen que te protege.
El Real Decreto-ley 19/2018, que traspone la segunda directiva de servicios de pago, establece en sus artículos 44 y 45 un reparto claro: comunicada la operación no autorizada, el proveedor de servicios de pago debe devolver el importe de inmediato, y en todo caso a más tardar al final del día hábil siguiente, dejando la cuenta como habría estado si el cargo no se hubiera producido.
El banco solo se libera si prueba que la operación fue autenticada, registrada y contabilizada correctamente y, además, que tú actuaste de forma fraudulenta o con negligencia grave. La carga de esa prueba es suya, no tuya.
3. Ponlo por escrito el mismo día
Presenta la reclamación por escrito en el Servicio de Atención al Cliente de la entidad, describiendo qué operaciones no reconoces, fechas, importes y cuándo lo detectaste. Guarda el acuse de recibo. Ese documento es el que después marca los plazos.
Si en dos meses no te contestan o la respuesta no te satisface, la vía siguiente es el Banco de España, y después la judicial.
Si el banco ya te ha dicho que no devuelve, mándanos la respuesta y los movimientos. Miramos si su negativa se sostiene. Sin coste.
4. Denuncia
Pon denuncia en Policía Nacional o Guardia Civil. Sirve para dos cosas: acredita la fecha en que detectaste el fraude y refuerza tu versión frente a la entidad. Lleva contigo el detalle de los movimientos y cualquier mensaje o correo sospechoso que hayas recibido.
5. Guarda todo, sin borrar nada
Es el error más común. La gente borra el SMS falso por vergüenza o para «limpiar» el teléfono, y con él se va la mejor prueba de que hubo suplantación. Conserva:
- El SMS o correo recibido, con el remitente completo y la hora.
- La URL del enlace, si lo abriste, aunque la página ya no exista.
- Capturas de la conversación si hubo llamada por WhatsApp o mensajes.
- El número de teléfono desde el que te llamaron.
- Los movimientos en detalle, con fecha y hora de cada uno.
Qué es y qué no es «negligencia grave»
Es la palabra sobre la que gira todo, porque es el único resquicio que tiene el banco para no devolver. Y la jurisprudencia viene interpretándola de forma restrictiva.
La sentencia del Tribunal Supremo 571/2025, de 9 de abril, es la primera que aborda de frente esta cuestión. Dos ideas se sostienen de ella. La primera: que tú facilitases tus credenciales engañado no basta por sí solo para apreciar negligencia grave, porque las técnicas de suplantación están diseñadas precisamente para lograr eso. La segunda: la entidad tiene un deber propio de detectar operaciones sospechosas —varias transferencias seguidas, importes inusuales, horarios extraños, destinos nuevos— y su fallo en esa vigilancia juega en su contra.
Dicho de otro modo: el debate no es solo si tú picaste, sino también si el banco tenía mecanismos razonables para frenar lo que estaba pasando y no los activó.
Errores que conviene no cometer
- Aceptar por teléfono una explicación del tipo «como usted dio sus claves, no procede devolución». Pide esa negativa por escrito y motivada.
- Firmar cualquier documento de renuncia o de acuerdo sin leerlo con calma.
- Dejar pasar el tiempo. Hay plazos, y la tardanza injustificada en comunicar puede volverse en tu contra.
- Contarlo todo de palabra y no dejar nada por escrito.
El detalle de cómo funciona esta responsabilidad, con los supuestos de smishing, vishing y spoofing, está en la página de phishing bancario.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tarda el banco en devolver un cargo no autorizado?
Conforme al artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018, una vez comunicada la operación no autorizada el proveedor de servicios de pago debe devolver el importe de inmediato y, en todo caso, a más tardar al final del día hábil siguiente.
¿Quién tiene que probar que hubo negligencia grave?
La entidad. Es ella quien debe acreditar que la operación fue autenticada y registrada correctamente y que el usuario actuó de forma fraudulenta o con negligencia grave.
¿Si di mis claves engañado pierdo el derecho a que me devuelvan?
No automáticamente. Haber facilitado credenciales bajo engaño no equivale por sí solo a negligencia grave, porque las técnicas de suplantación están diseñadas para conseguirlo. Debe valorarse el conjunto de circunstancias, incluida la diligencia del propio banco.